Die Mobilitätsbranche steht an einem Wendepunkt. Während technologische Innovationen wie Elektromobilität, autonome Fahrzeuge und digitale Plattformen Schlagzeilen machen, bleibt ein Faktor oft im Hintergrund: das Kundenerlebnis. Dabei entscheidet gerade die Customer Experience (CX) darüber, ob Menschen neue Mobilitätsangebote annehmen – oder ob sie beim gewohnten Auto bleiben.
Mobilität neu denken heißt Nutzer neu denken
Traditionell wurde Mobilität vor allem technisch gedacht: Reichweite, Taktzeiten, Infrastruktur. Doch der Nutzer ist längst nicht mehr passiver Fahrgast, sondern aktiver Gestalter seiner Wege. Er erwartet reibungslose Buchungsprozesse, transparente Informationen in Echtzeit und personalisierte Angebote. Diese Erwartungen werden durch die Erfahrung mit digitalen Plattformen wie Amazon, Netflix oder Uber geprägt – sie setzen neue Standards für alle Branchen.
Pain Points im Alltag
In der Praxis gibt es jedoch noch große Lücken. Fragmentierte Ticket- und Bezahlsysteme, unzuverlässige Fahrpläne und mangelnde Schnittstellen zwischen verschiedenen Verkehrsträgern führen zu Frust. Laut einer aktuellen Studie würden 67 Prozent der Befragten häufiger den öffentlichen Nahverkehr nutzen, wenn die Informations- und Servicequalität besser wäre.
Gerade in multimodalen Szenarien – etwa der Kombination von Bahn, Leihfahrrad und Carsharing – zeigt sich das Defizit an nahtlosen Erlebnissen besonders deutlich. Jeder Bruch im System kann den gesamten Weg infrage stellen.
Digitale Lösungen als Schlüssel
Hier setzen moderne CX-Strategien an. Mobilitätsanbieter entwickeln zunehmend Plattformen, die unterschiedliche Dienste bündeln. Mobility-as-a-Service (MaaS) ist ein Beispiel dafür, wie digitale Schnittstellen den Zugang zu komplexen Mobilitätsökosystemen vereinfachen können. Eine benutzerfreundliche App, die Planung, Buchung und Bezahlung integriert, ist mehr als Komfort – sie ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Zudem bieten Datenanalysen neue Möglichkeiten, Nutzerbedürfnisse besser zu verstehen. Mithilfe von KI können individuelle Routenvorschläge, Push-Nachrichten bei Verspätungen oder maßgeschneiderte Tarife in Echtzeit ausgespielt werden.
Emotionale Bindung als Differenzierungsfaktor
Doch CX geht über Technik hinaus. Es geht auch um Vertrauen, Sicherheit und Markenwahrnehmung. Nutzer müssen das Gefühl haben, dass ein Angebot zuverlässig, nachhaltig und fair ist. Faktoren wie Barrierefreiheit, Freundlichkeit des Personals und die Gestaltung von Haltestellen oder Fahrzeugen beeinflussen die Wahrnehmung ebenso stark wie App-Features.
Fazit: CX entscheidet über Akzeptanz und Erfolg
In einer Branche, die sich zunehmend durch Vernetzung und Vielfalt auszeichnet, wird die Qualität des Kundenerlebnisses zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Mobilitätsanbieter, die CX in den Mittelpunkt stellen, haben die Chance, nicht nur ihre Dienste zu verbessern, sondern ganze Mobilitätssysteme neu zu gestalten. Sie schaffen es, Menschen zum Umstieg auf nachhaltige Angebote zu bewegen – und damit einen Beitrag zur Verkehrswende zu leisten.
Autor: Sascha Cordt, Prof. Malte Ackermann